TOP 3 desafíos en la contratación de agentes en call centers

En muchas ocasiones, la opinión que van a tener los consumidores de tu compañía va a depender de la experiencia que hayan tenido al ser atendidos por tu call center, el principal punto de unión.

Una buena experiencia durante una llamada puede suponer mantener el cliente e incluso mejorar sus condiciones, mientras que una experiencia negativa no solo puede dañar gravemente la imagen de la empresa, sino que además puede suponer la pérdida del consumidor.

Según un estudio publicado por McKinsey & Company, maximizar la satisfacción y optimizar el customer journey puede aumentar la satisfacción del cliente en un 20%, aumentar los ingresos en un 15% y reducir el coste de atención al cliente en hasta un 20%. Estos datos resaltan la importancia de una buena contratación en el sector de los call center, y es que un buen agente de atención al cliente debe presentar una serie de soft skills, entre las que destaca el nivel de idiomas extranjeros, que no resultan tan sencillas de encontrar en el mercado.

Aspectos como la rotación, el desgaste o el tiempo medio de contratación también influyen negativamente. Por ello, te presentamos el top 3 desafíos en los procesos de selección en los call centers.

Desafío 1: El tiempo y el coste de cada contratación

El tiempo medio para cubrir una vacante de un agente de atención al cliente varía mucho de un call center a otro y de un sector a otro, pero la duración del proceso estimada de media es de 40 días. Si bien es cierto que esta media se ha hecho analizando multitud de call centers y el tiempo puede variar desde tan solo unos días hasta más de 10 meses.

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Esta volatilidad del sector hace que el coste de contratación de cada vacante también varíe significativamente, pero de manera general el  coste medio de remplazar a un candidato en la empresa se estima que es entre 3 y 6 meses del salario (incluso hasta 9 meses si se incluye los costes de formación de la persona que cubra la vacante).

Esta cantidad también incluye el coste que supone la gestión administrativa, así como otros costes indirectos como es la pérdida de productividad hasta que el nuevo colaborador ocupa su cargo.

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Desafío 2: la rotación y el desgaste de los agentes

La rotación de personal es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los equipos de selección de los call center. Mientras que la rotación media anual es del 30%, algunas compañías experimentan el 50 e incluso el 60%.

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¿Qué opinan los managers al respecto? Casi el 60% de ellos están de acuerdo en que el desgaste de los agentes de atención al cliente es un factor muy importante y que no se puede pasar por alto. Este desgaste viene explicado por dos motivos principales. El primero, el empleado seleccionado no era la persona correcta para el puesto; el segundo, la presión y el estrés.

Desafío 3: encontrar al candidato con las skills adecuadas

Según un estudio realizado por Deloitte, el 50% de los managers de call center afirmaron que el mayor desafío al que se enfrentan en los próximos años es la experiencia y la satisfacción del cliente. Esta lógica tiene sentido, ya que el 70% de los consumidores finales afirman invertir más en aquellas compañías que disponen de un buen sistema de atención al cliente.

Vivimos en un mundo globalizado y cada vez más descentralizado. Multitud de empresas contratan los servicios de los call centers con el objetivo de que estos atiendan y mimen a sus clientes de cualquier parte del mundo. La preocupación de los equipos de selección en muchos casos es asegurarse de que los candidatos dispongan del nivel de idiomas extranjeros que necesitan para desarrollar correctamente su trabajo.

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En muchos situaciones, la necesidades de un nuevo agente con aptitudes lingüísticas puede suponer una verdadera urgencia y el proceso se debe acelerar para encontrar al candidato idóneo en el menor tiempo posible. En este caso, surge la necesidad de una prueba de idiomas pertinente que te proporcione resultados rápidos, que certifique a los agentes de atención al cliente y que les de flexibilidad de poder realizarla desde dónde y cuándo quieran. 

Tanto recruiters como managers están de acuerdo en que, además del nivel de idiomas, otras skills como la empatía y la confianza, la capacidad para resolver conflictos o la habilidad para centrarse y cumplir objetivos, son indispensables para los buenos candidatos.

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En el pasado, todas las opciones posibles eran exámenes infinitos que los candidatos debían hacer de forma presencial en centros homologados. Pero con la solución EASYSPEAKING, las pruebas de idiomas online, podrás invitar a tus futuros colaboradores en un solo clic para que puedan realizar una evaluación lingüística completa (incluida una prueba oral gracias a la tecnología vídeo). Estas pruebas son corregidas por profesionales acreditados en 48 horas con un sistema de puntuación similar al estándar MCER.

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